En circunstancias extremas, las organizaciones requieren una conducción empática, que tenga la capacidad de adaptarse a un nuevo escenario de inestabilidad y priorizar la comunicación con sus equipos.
Gestionar personas en el contexto de una pandemia no es algo simple. Los parámetros que se deben usar son otros: los valores más profundos, los de la vida, se ponen en juego y las jerarquizaciones habituales no funcionan.
Una situación de esta naturaleza es una crisis mayor, de eventos rápidos y de gran escala que provocan desorientación y la percepción de pérdida del control La incertidumbre de un virus mundial ha provocado una inestabilidad generalizada.
GESTION DE LA CRISIS Y LA OPERACIÓN
Los líderes deben movilizar esos equipos para que puedan dar respuestas efectivas a la magnitud de la crisis.
Una vez que se está en modo crisis, es clave poner reglas de juego claras y rápidamente. Como por ejemplo trabajar en forma remota, comunicarse todos los días, ser transparentes en la comunicación, fomentar la colaboración y manifestar que las prioridades son la seguridad de la gente, la continuidad de las operaciones y estar cerca del cliente. Además, trabajar en equipo y con flexibilidad por el grado de incertidumbre”.
COMUNICACIÓN
En tiempos de crisis, la comunicación es clave porque sostiene el tejido comunitario. Se precisa de una coordinación y un lenguaje que ayuden a cohesionar a la gente. La palabra bien pronunciada une. Liderar en la incertidumbre implica una serie de habilidades y comportamientos específicos, que no son poseídos por todos los líderes.
Algunos pueden tomar una actitud demasiado segura y positiva frente a esta crisis, eso genera sospechas acerca de su conocimiento y de su manejo de la realidad.
La comunicación debe ser clara: cero ambigüedad e ironía. Es la firmeza serena, no el autoritarismo ni la improvisación, la que deja entrever que quien está comandando esa nave en medio de la turbulencia conoce las variables en juego y tiene criterio para buscar las mejores alternativas.
CONFIANZA
Una virtud indispensable en medio de la oscuridad es que cada palabra aporte luminosidad y lleve confianza., la transparencia del líder es un valor primordial: “Ser claro en lo que se sabe, en lo que no se sabe y en lo que se necesita aprender más.
“Esconder las malas noticias es un acto reflejo de muchas organizaciones. Hablar claro cuando la crisis emerge y ser sinceros con la gravedad del asunto es una estrategia vital para moverse rápido. En ningún lugar como en el temblor de las crisis es tan cierto que los gestos hablan más fuerte que las palabras, el cuerpo habla.
Quién lidera en la incertidumbre, debe ser consciente que está siendo observado por personas asustadas que precisa confianza y profesionalismo. Y la confianza no se sobreactúa ni se impone: la confianza se tiene y se comparte. La empatía de quien expone y se expone en medio de una crisis profunda debe considerar la fragilidad y escepticismo de cada uno de los involucrados. Hay que convencer explicando. No hay otra alternativa.
PACIENCIA Y EMPATIA
La paciencia y el respeto ante el miedo ajeno es crucial. “Te entiendo y por eso estoy aquí para resolver este berenjenal”. Estamos juntos, nadie suelta la mano de nadie. Esto también va a pasar.
Hay que comprender que en una crisis de gran escala, como es la pandemia del coronavirus, la primera actitud humana es la de la supervivencia; asegurar las necesidades básicas. Hemos visto la desesperación de mucha gente por proveerse lo necesario, e incluso de más, generando colas y faltantes. Esas personas son las mismas que al día siguiente se sientan a trabajar y a conducir procesos.
Los líderes deben tener en cuenta que ahora están trabajando con personas que están sufriendo la incertidumbre. Deben ser empáticos y generar una diferencia positiva en la vida de las personas con quienes comparten el trabajo.
Aparte de la gestión de la crisis y de la operación, una actividad central es, estar cerca del equipo, mantener la motivación, ayudarlos a entender qué está pasando y darles confianza. “Saber qué le pasa a cada persona es crítico”.
“El aislamiento nos hace perder nuestros grupos de apoyo y ayudar a que el otro tenga estabilidad emocional es clave. Es útil transmitir un mensaje al equipo con un optimismo contenido y pequeñas píldoras que nos ayuden a pensar en el día de mañana, evitando así el exitismo de la esperanza fácil y no generando además falsas expectativas.
RESPIRAR Y DECIDIR
La intuición sola no es suficiente. Hay que desarrollar la cautela y la observación para entender cómo se desarrolla la crisis e ir tomando decisiones. Las crisis de grandes magnitudes y escalas son dinámicas y se van desarrollando con imprevisibilidad.
Esto requiere que los líderes organizacionales hagan pausas para poder tomar una mejor perspectiva de los componentes de la situación, anticipándose para luego actuar.
Si bien las crisis urgen y piden acción pura, un buen líder encontrará el espacio para poder reflexionar y actuar en consecuencia.
Conocer los propios límites y capacidades es crucial para navegar por la incertidumbre. Quien no se conoce, tiende a sobreactuar o a ningunear. Se trata de conducir: hacer llegar a la otra orilla a ese barco que está a punto de naufragar.
Tener las prioridades claras y actuar rápido sin sobre reaccionar ya que las decisiones que tomemos hoy van a impactar en nuestro mediano plazo. La pausa para pensar y saber qué riesgo tomamos es fundamental”.
Extracto publicación diario El País – marzo 2020
